Perkhidmatan Pelanggan di Perpustakaan

• April 25, 2024

Banyak deskripsi pekerjaan pustakawan termasuk frasa "mesti mempunyai kemahiran perkhidmatan pelanggan yang cemerlang." Tetapi, apakah maksudnya betul-betul? Bagaimanakah seorang penyelia dapat menerangkan kepada kakitangan tentang apa "perkhidmatan pelanggan yang cemerlang" ketika mungkin mereka tidak memahami butirannya sendiri. Untuk menyelesaikan dilema ini, saya mencadangkan bahawa perpustakaan dan pustakawan berfikir tentang "Rang Undang-Undang Hak Hak" sebagai kaedah untuk menjelaskan kepada pelanggan dan pustakawan apa yang dimaksudkan dengan "kemahiran perkhidmatan pelanggan yang cemerlang."

Saya akan membayangkan yang berikut sebagai senarai separa hak semua pelanggan yang masuk dan melakukan perniagaan dengan mana-mana perpustakaan:

Para pelanggan berhak kepada perkhidmatan yang sopan dan mesra.

Mereka disambut dengan mesra "hello" dan tersenyum. Jika pustakawan dengan penaung lain, mengangguk mudah dan tersenyum apabila mereka masuk ke kawasan itu akan mengakui bahawa mereka dilihat oleh kakitangan yang bertugas. Apabila mereka mendekati mana-mana meja atau kakitangan, mereka adalah yang pertama dalam perhatian kakitangan yang bertugas dan sekali lagi disambut dengan senyuman dan "bagaimana saya boleh membantu anda?" Sekiranya pustakawan memerlukan kad penaung, mereka diminta untuk mengemukakannya dengan sopan. "Bolehkah saya mempunyai kad perpustakaan anda?" Apabila kad tersebut dihasilkan, seorang "terima kasih" sopan teratur. Permintaan staccato "kad perpustakaan!" tidak dapat diterima.

Apabila perkhidmatan asal yang diminta dilakukan, pustakawan harus bertanya "adakah semuanya untuk anda hari ini?" Sekiranya, maka penaung berterima kasih dan kad mereka dikembalikan kepada mereka. Sekiranya tidak, pustakawan berpindah seperti di atas kepada permintaan seterusnya.

Para pelanggan mempunyai hak untuk mengetahui pilihan mereka.

Kadang-kadang, pengunjung mencari maklumat atau bahan yang tidak mudah dijumpai atau diakses oleh mereka. Apabila ini berlaku, pustakawan perlu menerangkan keadaan, tawaran untuk meletakkan bahan-bahan yang dipegang jika diproses, memerintahkan mereka menerusi pinjaman antara perpustakaan, membuat pesanan pembelian, atau sekurang-kurangnya, dapatkan maklumat hubungan penaung dan berjanji untuk memanggilnya maklumat susulan kepada soalan atau permintaan mereka. Para pelanggan tidak boleh meninggalkan mana-mana meja atau kakitangan yang kosong dan tidak tahu apa langkah seterusnya.

Para pelanggan mempunyai hak untuk perkhidmatan yang konsisten.

Setiap orang mempunyai hari yang buruk sekarang dan kemudian. Walau bagaimanapun, para pustakawan perlu menyemak sikap mereka di pintu perpustakaan apabila mereka memulakan peralihan mereka. Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik di bahagian bermakna tidak kira apa yang terjadi secara peribadi, anda mempersembahkan wajah yang mesra dan membantu semasa dalam pandangan umum.

Para pelanggan mempunyai hak untuk privasi dan layanan yang menghormati.

Banyak pelanggan yang takut pustakawan Shush Nation dan betul-betul begitu. Mereka mendekati meja dengan keraguan hanya berkali-kali untuk mengetahui ketakutan yang paling teruk mereka - penghinaan di meja. Terdapat unsur kepercayaan yang dipamerkan oleh mereka yang mengajukan pertanyaan dengan harapan bahawa mereka tidak akan dianggap bodoh atau dibuat merasa seperti itu oleh orang pada akhir penerimaan pertanyaan. Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang menentukan bahawa pelanggan bercakap dengan nada suaranya yang sederhana untuk melindungi privasi siasatan mereka daripada menghormati perasaan mereka. Semua permintaan, tidak kira betapa anehnya mereka mungkin, patut mendapat pertimbangan yang sama tanpa penghakiman yang dibuat di pihak pustakawan.

Jelas sekali, ini bukan satu-satunya perkara yang perlu diperhatikan ketika bekerja dengan orang ramai, tetapi mereka adalah permulaan. Bolehkah anda menambah lagi? Teruskan ke forum kami di mana kami membincangkan perkhidmatan pelanggan!

Arahan Video: Perpustakaan Anjur Minggu Bersama Pelanggan (April 2024).