Harga Memberi Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang

• Mungkin 17, 2024

Dalam misi mereka untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi, syarikat-syarikat besar dalam industri perkhidmatan di Jepun melatih pekerja dengan ketat. Selain perlu belajar menggunakan bahasa hormat yang sesuai - tugas besar dalam dirinya sendiri, memandangkan walaupun orang Jepun sendiri mendapati bahasa hormat sukar untuk menguasai - pekerja-pekerja ini perlu melalui latihan seperti Spartan atas nama untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kaedah yang tepat berbeza dari syarikat ke syarikat, tetapi mereka sama-sama hampir sama.

Pertama, mari kita lihat di belakang tabir di cawangan Hanamaru Udon. Seorang pekerja untuk Hanamaru Udon, sebuah rantaian restoran udon makanan segera, mesti melalui beberapa Prosedur Operasi Standard apabila dia tiba di tempat kerja. Perkara pertama yang perlu dilakukan pekerja adalah menyambut rakan sekerjanya "selamat pagi" (tanpa menghiraukan apa masa pekerja datang). Seterusnya, dia mesti pergi ke poster senarai versi restoran The Ten Commandments (terdiri daripada kenyataan yang menyampaikan garis "Welcome" dan "Please come again") yang ditempelkan di dinding, dan bacakan mereka dengan kuat satu demi satu, sebelum ini tunduk kepada poster itu. Seterusnya, pekerja akan mencuci tangannya satu minit penuh, dengan menggunakan pemasa dapur untuk masa dia sendiri. Selepas mengeringkan tangannya, pekerja akan menyemburkan tangannya dengan alkohol. Akhirnya, selepas menjerit kepada rakan sekerjanya "yoroshiku onegaishimasu!" (ia secara longgar diterjemahkan kepada "mari kita lakukan!" dalam konteks ini) dan mendengarnya bergema kembali kepadanya, pekerja kini boleh mula melakukan apa yang dia dibayar untuk berbuat demikian.

Di tempat kerja di mana kebanyakan kakitangan mula bekerja pada masa yang sama (di kedai serbaneka, sebagai contoh), Senarai Sepuluh Perintah tidak digunakan; Pertama, kebanyakan kakitangan akan menyusun gaya tentera di depan seorang pegawai kanan. Kemudian, "komander platun" ini akan membacakan perintah-perintah itu satu persatu, dengan selebihnya "platun" mengulanginya selepasnya.

Di gedung-gedung serbaneka yang besar, para pekerja perlu berdiri di lokasi yang ditetapkan dalam premis setiap pagi tidak lama sebelum ia dibuka. Tugas mereka adalah untuk tunduk kepada dan menyambut batch pertama pelanggan yang masuk - bukannya mana-mana pelanggan yang peduli juga ... Beberapa sekolah bahkan mendapatkan guru mereka untuk menyambut pelajar mereka dengan cara yang sama setiap pagi.

Sesiapa yang agak biasa dengan budaya Jepun akan tahu bahawa tunduk sangat penting ketika menyapa orang. Pekerja dalam industri perkhidmatan dilatih untuk melengkung dengan cara yang "betul", yang termasuk postur berdiri yang betul dan sejauh mana badan bahagian atas anda membongkok ketika tunduk.

Selain memakai senyuman (plastik), melihat ke mata pelanggan sambil bercakap dengan mereka juga penting bagi pekerja dalam industri perkhidmatan. Di Barat, ini bukan masalah besar. Walau bagaimanapun, orang Jepun umumnya mempunyai kecenderungan untuk tidak lihat terus ke mata sesiapa sahaja yang mereka bercakap, kerana ia kelihatannya menakutkan dan tidak selesa kepada pihak yang lain. Sebaliknya, ini boleh kelihatan kasar, dan dengan itu pekerja diajar untuk melihat mata pelanggan apabila berbual dengan mereka. Sama ada pelanggan melihat kembali atau tidak (secara umumnya, mereka tidak) tidak begitu penting, walaupun ...

Sukiya, rantaian restoran beras makanan cepat saji, merupakan contoh lain dari banyak syarikat yang menggunakan kaedah "militeristik" untuk melatih kakitangan mereka. Satu kaedah latihan sedemikian melibatkan pelatih yang mencurahkan air ke dalam gelas, kemudian memegang kaca dan berjalan dengan garis lurus selama kira-kira sepuluh meter, sebelum meletakkannya di atas meja - semua dalam had masa yang ditetapkan, dan tanpa menumpahkan mana-mana air.

Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti pastinya bukan perkara yang buruk. Bergantung pada tempat anda tinggal, anda mungkin mengalami pengalaman buruk dengan kakitangan yang kasar di restoran, pasar raya dan sebagainya setiap hari. Oleh itu, anda mungkin merindui beberapa perkhidmatan pelanggan gaya Jepun yang memperlakukan pelanggan seperti raja dan permaisuri. Tetapi dari sudut pandang pekerja, adakah ia bernilai semua darah, peluh dan air mata? Dan kelihatan dari mata pelanggan, apakah tahap perkhidmatan yang sangat diperlukan? Perkhidmatan harga apa?

Arahan Video: Psikologi Harga | 7 Cara Menentukan Harga Jual yang Efektif (Mungkin 2024).